CRM står for Customer Relationship Management og handler som navnet tilsier om hvordan en bedrift håndterer forholdet til kundene sine. Med kunder menes da både eksisterende kunder og potensielle kunder man håper å nå. Dette er en viktig og populær måte å analysere kundemassen på. Sofistikerte dataanalyser brukes til å gjennomgå kundenes kjøpshistorie og andre kjennetegn, og med den bakgrunnen håper man å få en bedre oversikt over kundene og deres interesser og ønsker. Selv om dette for lengst er et etablert fagfelt som mange møter på i studiene, er det likevel ikke slik at alle bedrifter har tatt i bruk CRM på en god måte. Tvert i mot viser undersøkelser at de fleste bedriftsledere ikke en gang vet hva CRM betyr.
Hva kan man gjøre med CRM?
CRM kan være nyttig for å forstå hvilket forhold kundene har til en bedrifts produkter. Det kan man for eksempel analysere ved å se hvordan kundene omtaler produkter og tjenester i sosiale medier, slik at man vet hva slags respons kundene gir utenfor selve samhandlingen med produsenter og selgere. Generelt kan man si at systemer for CRM bruker mange slags typer data som sammenstilles for å gi et bedre bilde av kundene og deres forhold til bedriften. Allerede på 1970-tallet begynte man å ta i bruk den nye datateknologien for slike formål, og på 1990-tallet ble selve begrepet CRM tatt i bruk.
CRM i norsk utdanning
I den senere tid har det vært en del diskusjon om det egentlig er nok satsing på CRM i Norge, særlig når det gjelder det fremtidige bedriftsledere lærer på handelshøyskolene. Det har blitt hevdet at selv om markedsføringsbransjen er svært opptatt av denne typen analyser, lærer ikke studentene på for eksempel BI særlig mye om dette i løpet av skolegangen. Fra utdanningsinstitusjonene heter det imidlertid at noe av problemet er forelesernes tekniske kompetanse, som ikke alltid er oppdatert mot sofistikerte analyseverktøy. Et alternativ for å lære om CRM er derfor mer fleksible utdanningstilbud utenfor det ordinære skolesystemet. Dermed kan unge få en kompetanse som helt sikkert vil være viktig i fremtiden.